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Comment Chewy a distancé Amazon sur son marché en utilisant les cartes manuscrites

Chewy est le leader américain de l’e-commerce de produits pour animaux, qui a connu une croissance fulgurante et sans précédent ces dernières années. Pourtant, les produits proposés par l'entreprise sont similaires à ceux vendus par d’autres vendeurs dans le domaine, dont le géant Amazon. Mais alors quels-sont les secrets de cette explosion ? 

C’est bien simple, pour se démarquer Chewy a misé sur une relation client irréprochable, au-delà même des attentes de ses clients.

Chewy est l’exemple parfait pour démontrer qu’une relation client exceptionnelle peut parfois permettre de surpasser des obstacles gigantesques et de se démarquer de n’importe quel concurrent, même l’entreprise la plus puissante au monde

Lors d’une interview réalisée par le magazine Forbes, Kelli Durkin, la responsable du service client de Chewy, composé de plus de 1500 employés, a directement évoqué les cartes manuscrites lorsque la question de cette fameuse relation client a été évoquée.

Un matin, j'ai vu la boîte de réception du service client inondée d'e-mails. Tout d'abord, j’ai pensé que nous étions submergés de problèmes. Ensuite, j'ai lu les e-mails et ce n’était que des remerciements pour les cartes manuscrites que nous envoyons aux clients.

Les clients ont envoyé des e-mails, tweeté et appelé juste pour dire merci. Dans certains cas, notre carte était la seule carte de vœux que les clients ont déclaré avoir reçue cette année-là. Cela m'a fait réaliser que l'effort que nous avons déployé a fonctionné.”

Effectivement il y a maintenant déjà quelques années, Chewy a commencé à envoyer régulièrement des cartes manuscrites à ses clients, pour tout un cas d’événements particuliers comme les fêtes, les vacances, les commandes clients... 

“Nous voulons que les clients soient tellement impressionnés par l'interaction qu'ils ne puissent s'empêcher de partager leurs expériences.”

Et ça a fonctionné, puisque l’initiative a provoqué un grand nombre de réactions positives sur les réseaux sociaux =>

“Encore une raison d’aimer @Chewy”

Les clients de Chewy sont non seulement agréablement surpris et touchés par ces cartes manuscrites, mais ils sont désormais habitués et même impatients de les recevoir !

“@Chewy Je prends toujours plaisir à recevoir les cartes de vœux manuscrites chaque année !”

Cependant Chewy a bien compris que cette méthode n’était pas magique, et qu’il ne suffisait pas d’envoyer des cartes manuscrites à leurs clients pour les fidéliser durablement. En effet, celles-ci nécessitent un suivi via d’autres canaux pour être vraiment efficaces. C’est pourquoi ils ont développé un service client extrêmement réactif et compétent. 

Leur Community Manager pousse même encore plus loin la relation de proximité en répondant aux clients qui ont partagé leur expérience avec les cartes manuscrites sur twitter ! Ainsi la marque a utilisé l’émotion et l’attachement pour réussir à créer une véritable communauté =>

“Une raison pour laquelle on aime @Chewy, les cartes manuscrites personnalisées tout le long de l’année”

“Nous sommes reconnaissants de vous avoir en tant que membre de notre meute !<3”

Chewy a misé sur un moyen de fidélisation efficace et extrêmement puissant : l’émotion. 

Chewy n’est pas seulement une simple plateforme de commerce électronique, mais elle crée des liens uniques et durables avec ses clients, qui développent un véritable attachement envers la marque. L’entreprise est désormais devenue une référence en matière de relation client, leurs destinataires se demandent même pourquoi les autres entreprises ne prennent pas exemple (et nous aussi d’ailleurs)

“@Chewy vient de m’envoyer une carte manuscrite. Combien d’autres entreprises peuvent en dire autant ?”

“Tellement impressionnée par cette carte de vacances manuscrite envoyée par @Chewy !! Les autres entreprises devraient prendre note. Merci !”

L'expérience de Chewy nous montre que même lorsqu'on est face à une concurrence qui nous paraît insurmontable, une expérience client exceptionnelle peut parfois permettre de passer au dessus de n'importe quel obstacle, et les cartes manuscrites sont un excellent moyen de créer une proximité et un attachement durable envers votre marque.

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