Fidélisez vos clients grâce aux cartes manuscrites

Nous l’avons vu plus tôt : acquérir de un nouveau client coûte 5x plus cher que d’en retenir un ayant déjà acheté. Des clients fidélisés peuvent également devenir promoteurs de votre marque auprès de leur entourage, et devenir de véritables leviers d’acquisition. Ce sont des excellentes raisons de bichonner vos clients afin de les fidéliser à votre marque !

La carte manuscrite a l’avantage de nouer immédiatement un lien humain et durable avec vos clients. Quoi de plus efficace pour les convertir en acheteurs réguliers ? En effet, personne ne fait ses choix de consommation de façon purement analytique : nous sommes extrêmement influencés par le côté humain lors de nos achats. Achèteriez-vous un produit à 10€ à quelqu’un de désagréable, ou choisiriez-vous plutôt le même produit à 15€, auprès d’une personne avec qui vous vous entendez bien ? La majorité d’entre nous choisirait la deuxième option, alors que le rapport humain n’entre objectivement par en ligne de compte dans la qualité du produit final (il s’agit du même produit, peu importe par qui il a été vendu).

Les achats sont (heureusement !) souvent réalisés sur des critères peu objectifs, notamment dictés par le côté humain de chacun et les biais cognitifs. Nous ne sommes pas des robots, la psychologie rentre en ligne de compte dans vos décisions d’achats (de façon intentionnelle ou non).

Parmi ces effets psychologiques, le biais de réciprocité permet à la carte manuscrite d’être particulièrement performante. Au restaurant, nous sommes plus susceptibles de donner un pourboire à un serveur aimable qu’à un serveur désagréable. De la même manière, lorsque quelqu’un nous rend service, nous avons envie de rendre la pareille. Dans notre société, nous croyons que l’équité doit l’emporter sur toute autre valeur, et ce même si ce n’est pas dans notre intérêt. Ce biais psychologique est très important dans les techniques de marketing manuscrit : une carte donne l’impression que la personne qui l’a envoyé y a passé du temps, et on considère qu’un message a plus de valeur si la personne qui l’a créé y a investi son temps. Le message est alors pris comme personnel, et celui-ci a beaucoup plus d’impact, ce qui fait toute la puissance des lettres manuscrites.

Les liens noués avec le client vont vous permettre d’augmenter drastiquement votre taux de rétention. Un contact régulier avec vos clients et une image de marque proche de ses clients les poussera à commander de nouveau chez vous lorsqu’ils auront besoin d’un produit que vous vendez.

Mais alors, comment rester en contact avec vos clients sans paraître insistant ?

Comme souvent, l’efficacité d’une stratégie marketing se situe dans la bonne articulation des différents canaux. Restez en contact avec votre client de différentes façons : utilisez le retargeting Facebook Ads, les campagnes emails, les placements de produit Youtube … et, lors d’un événement important pour votre client, envoyez lui une lettre manuscrite pour renforcer le lien qui vous unit. Cette lettre peut être envoyée à différents moments :

• Lors de l’anniversaire de votre client
• Après une commande (voir la section “remerciements”)
• Lorsque votre client n’est pas venu depuis X jours
• Lors d’une promotion susceptible de l’intéresser

Profitez de la lettre manuscrite pour transmettre un code promotionnel, pour informer votre client d’un événement, ou simplement lui souhaiter une bonne année. Le secret d’un bon taux de rétention et d’une campagne de lettres manuscrite réussie est dans la régularité, le dosage et le choix des canaux. Veillez à adapter le message au support et de rester suffisamment en contact avec votre contact pour qu’il ne vous oublie pas.

Cas Hyatt Hotels

Hyatt a ensuite vu son taux de réponse augmenter de 635% par rapport aux campagnes de lettres classiques, et son taux de rétention augmenter de 18%. La proximité apportée par les lettres manuscrites ont permis à Hyatt de nouer une relation de proximité avec leurs clients, dans un secteur où la concurrence est très rude et où l’excellence est attendue.

Automatisations possibles

• Envoyer une carte promotionnelle à tous les clients ayant commandé il y a moins de 6 mois sur Shopify / Woocommerce / SquareSpace / Magento
• Envoyer une carte X semaines après le dernier achat à tout client tiré d’un CRM comme NoCRM / Zoho / SalesForce / HubSpot