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NPS (Net Promoter Score), à quoi sert-il et comment le mesurer ?

NPS : définition d’un indicateur de l’expérience client

Le Net Promoter Score est un indice aux grandes implications, et pour cause : celui-ci permet de mesurer de manière très qualitative la satisfaction client.

Obtenu par le biais d’une courte enquête, le NPS permet de saisir de manière exhaustive le ressenti des clients vis-à-vis de la marque et leur potentiel à la promouvoir.

Ainsi, en seulement deux questions, il est possible de comprendre la perception de la marque et les points — positifs ou négatifs — ayant marqué un client lors de son expérience d’achat.

L’une des particularités du Net Promoter Score est son caractère international… et public ! Certaines grandes entreprises diffusent aujourd’hui leur NPS, permettant à d’autres marques de se comparer et d’étudier leurs propres forces et faiblesses à l’aune de celles des concurrents. Le NPS permet également de renforcer le lien de confiance noué avec les consommateurs, en affichant une véritable transparence quant à la qualité de l’expérience client et en se montrant à l’écoute.

Calcul du NPS : comment procéder ?

Identifier ses clients promoteurs, passifs et détracteurs

A la base du NPS se trouve une courte enquête de satisfaction adressée aux clients de l’entreprise. Celle-ci se compose de deux questions :
  • Sur une échelle de 1 à 10, quelle serait la probabilité que vous recommandiez nos services ?
  • Pourquoi avez-vous attribué cette note ?
Ce premier questionnement permet d’une part de mieux connaître le paysage de ses acheteurs et d’effectuer des améliorations internes. On saura ainsi que :
  • Les promoteurs, ayant attribué une note de 9 ou 10, sont précieux à la marque. Ils réalisent de nombreux achats, font preuve de fidélité à la marque et la recommandent autour d’eux. Ils ont donc un rôle actif en faveur de la marque
  • Les passifs, qui attribuent un score de 7 ou 8, sont relativement satisfaits au moment de leur achat mais peuvent être séduits par une autre marque. Ils ne joueront pas de rôle majeur dans la promotion de la marque
  • Les détracteurs, dont la notation va de 0 à 6, sont véritablement insatisfaits et leur opinion peut nuire à la marque. Plus ou moins actifs, ces détracteurs ont la possibilité de recourir au bouche-à-oreille ou tout autre moyen de communication pour faire connaître leur mécontentement.

Ces trois catégories d’acheteurs sont en elles-mêmes une première source d’information précieuse puisqu’elles permettent de tirer des conclusions quant à la satisfaction client.

Mais les pourcentages d’utilisateurs promoteurs, passifs ou détracteurs permettent également de calculer le Net Promoter Score, et donc d’analyser plus en profondeur les résultats.

 

Le calcul du NPS et les conclusions à en tirer

Une fois calculé le pourcentage de clients promoteurs, passifs et détracteurs, le calcul du NPS se fait très simplement : il suffit pour cela de soustraire aux promoteurs le pourcentage de détracteurs. Ainsi, une entreprise possédant par exemple 30% de promoteurs, 50% de passifs et 20% de détracteurs aura un NPS de 10.

Avoir un score NPS positif est un signe encourageant : décrocher un Net Promoter Score de plus de 50 est une preuve de succès ! A titre d’exemple, des compagnies telles qu’Apple, Netflix ou Starbucks affichent respectivement des NPS de 72, 64 et 77. Des scores impressionnants qui témoignent de la volonté de ces entreprises de s’améliorer en continu !

Car le Net Promoter Score n’est pas un indicateur figé : il est possible de tirer beaucoup d’enseignements des retours clients et de mieux comprendre leur état d’esprit. Pour les marques, entamer la démarche signifie donc être à l’écoute et travailler son offre en permanence.

 

Comment améliorer durablement son score NPS ?

Comme évoqué précédemment, l’amélioration du Net Promoter Score nécessite un véritable travail de fond. Celui-ci commence dès l’enquête de satisfaction. Suite à l’attribution d’une note, les acheteurs doivent être incités à en dire plus, et donc à fournir des éléments de compréhension et d’amélioration.

On leur demandera ainsi pour quelle raison ils ont attribué cette note, ou bien on les encouragera à suggérer des manières d’améliorer le produit ou le service.

Suite à l’enquête, le tri et l’étude des réponses est un point essentiel. Celui-ci pourra se faire manuellement si les questionnaires à traiter sont peu nombreux, ou bien on utilisera un logiciel dédié à la relation client, qui accélérera le traitement.

Par la suite, on récoltera de l’information de toutes parts, par exemple :

  • En consultant les différents services internes et en collectant leur ressenti quant au NPS
  • En interrogeant les promoteurs et ambassadeurs de la marque, prêts à prendre du temps pour la soutenir
  • En étant à l’écoute des clients mécontents : non seulement les questions du NPS posées à ces détracteurs montreront votre souci de vous améliorer, mais elles permettront d’instaurer un lien plus personnel, et donc d’améliorer la perception de votre marque à l’avenir.
De nombreux autres leviers permettent d’identifier les sources de mécontentement. Le plus souvent, questionner les clients — via l’enquête, mais aussi des consultations, groupes de discussion ou visites — est une bonne manière de comprendre les tendances et d’agir rapidement.

 

Surveiller les évolutions du NPS, un score qui évolue sur la durée

Il est également à noter que les évolutions du NPS en disent long sur le changement de perception des utilisateurs. Les mouvements de clients d’une catégorie à une autre peuvent par exemple indiquer que votre marque gagne en notoriété. L’augmentation du nombre de passifs, quant à elle, est un signe à surveiller : ceux-ci manifestant moins d’engouement que les promoteurs, ils témoignent d’une baisse d’intérêt pour la marque.

En somme, chaque catégorie d’acheteur doit être entendue car elle apportera de précieux renseignements sur la manière d’améliorer l’offre. Le soin apporté à chacune doit être différent, mais tout aussi grand pour les clients satisfaits que mécontents.

Le NPS tient une place importante dans la stratégie des marques, mais n’est pas une fin en soi. Cette échelle de satisfaction permet de mieux connaître ses clients, et donc de s’adresser à eux de la manière la plus personnelle et attentive possible afin de générer une satisfaction maximale.

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