Comment intégrer l'up selling et le cross selling à votre entreprise pour booster votre chiffre d’affaires ?

Alors que la guerre des prix fait rage, les consommateurs sont bien souvent à l’affût de la meilleure affaire. La problématique du panier d’achat est un sujet majeur pour les marques, qui voient les dépenses moyennes de leurs consommateurs baisser ces dernières années. Les changements d’habitudes et d’usages, l’utilisation du smartphone lié à de plus petits achats et de nombreuses autres éléments contribuent à faire diminuer les dépenses des clients, et avec elles le revenu des marques. Des techniques très efficaces telles que l’up selling et le cross selling permettent cependant d’influer sur les comportements et d’inverser la tendance.

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Up-selling et cross-selling : deux techniques incontournables

Popularisées en premier lieu par les géants du retail, les deux techniques commerciales appelées up-selling et cross-selling font désormais partie des incontournables de toute stratégie marketing. Mais de quoi s’agit-il ?

Le cross-selling : définition

Le cross-selling, ou cross sell, consiste à proposer au client des produits directement liés à son achat : périphériques pour un ordinateur, housse ou écouteurs pour un téléphone, livres d’un même auteur sont autant de produits annexes pouvant intéresser le consommateur, qui aura tendance à les ajouter à son panier. On augmente ainsi les ventes avec des produits cohérents avec l’achat principal et suggérés au bon moment.

L’up-selling : définition

L’up-selling, ou up sell, consiste quant à lui à pousser le consommateur vers un produit plus cher que celui qu’il avait initialement choisi. La montée en gamme ou l’ajout d’options sur un même produit sont généralement tentants pour le consommateur souhaitant obtenir le meilleur. En démontrant les atouts des produits de gamme supérieure, on peut convaincre cet acheteur et ainsi augmenter le panier moyen.

Comme évoqué précédemment, ces deux techniques ont des résultats positifs avérés : capables de faire grimper les ventes de plus de 20%, elles offrent aux acheteurs des choix en cohérence avec leur achat, et ne sont donc pas perçues comme de l’agressivité commerciale.

Il existe plusieurs techniques d’up sell et cross sell. Leur utilisation dépend du type de produit vendu et des extensions de produits imaginables. Les techniques peuvent être associées ou combinées. Découvrez les principaux cas d’usage du cross selling et de l’up selling, et adaptez-les à votre activité pour obtenir les meilleurs résultats possibles.

Les techniques de cross selling les plus courantes

Un carrousel de produits en relation avec l’achat

Cette technique, très employée par les grands acteurs de la distribution en ligne, s’appuie sur les données de navigation et les comportements d’achat des internautes. On diffuse ainsi au consommateur une série de visuels produits complémentaires avec son achat. La cohérence entre ces produits annexes et le produit acheté donne un sentiment de personnalisation à l’acheteur, qui perçoit dans le carrousel l’écoute et le conseil de la marque. Bien souvent donc, il associera l’un de ces produits à son achat principal.

La baisse de prix sur une durée limitée

Les promotions à durée limitée font partie des techniques les plus anciennes et éprouvées, et fonctionnent extrêmement bien en cross-selling. Elles génèrent en effet un sentiment d’urgence et favorisent les achats compulsifs : attirés par la baisse de prix, les consommateurs ne veulent pas manquer une bonne affaire et ajoutent à leur panier des produits qu’ils n’auraient pas achetés en temps normal. Très utilisée par certains secteurs — le tourisme notamment — la baisse de prix sur des produits associés peut cependant s’appliquer à la plupart des produits. Les périodes promotionnelles telles que le Black Friday en sont un bon exemple.

L’envoi de suggestions personnalisées post-achat

Le cross-selling ne s’arrête pas à l’achat lui-même. Le client ayant renseigné ses données personnelles — e-mail, numéro de téléphone — pourra ensuite être contacté régulièrement et recevoir des suggestions personnalisées. On lui proposera des produits en rapport avec son achat initial ou avec ses préférences. On maintiendra ainsi son intérêt pour le produit et la marque au fil du temps, et l’on augmentera les chances de le voir acquérir des produits annexes. Le consommateur consulté post-achat permet également d’obtenir un retour sur les forces et faiblesses d’un produit et sur ce que ce consommateur souhaiterait acheter en complément.

Les méthodes d’upselling qui fonctionnent

Proposer son produit ou service en version d’essai

Le meilleur moyen de séduire un consommateur encore indécis est de lui faire découvrir votre produit ou service sans s’engager. La version d’essai fait prendre goût au produit et rend plus difficile le retour en arrière. L’achat du produit et la montée en gamme se font donc naturellement, pour débloquer certaines fonctionnalités ou pour bénéficier d’un plus grand confort d’utilisation. Par ailleurs, en constatant lui-même la valeur du produit avant l’achat, le client perçoit la dépense différemment s’engage plus volontiers sur le plan financier.

Proposer des extensions de produits

Plus particulièrement employée dans le secteur du jeu vidéo, cette technique peut cependant s’appliquer à plusieurs autres produits. Elle consiste à proposer des extensions ou fonctions additionnelles qui viendront enrichir le produit et allonger sa durée d’utilisation. Les extensions de produit associées à un produit de base créent un intérêt continu et peuvent même faire l’objet d’une forme de teasing pour certains produits. Grâce à un prix unitaire abordable pour les consommateurs, ces extensions seront facilement ajoutées au panier d’achat et en augmenteront le montant, au moment de l’achat puis suite à celui-ci.

Comparer les fonctionnalités des produits supérieurs en gamme

La meilleure façon de convaincre un consommateur de passer à la gamme supérieure est de lui prouver le gain de valeur dont il peut bénéficier en optant pour un produit plus coûteux. Les comparatifs pointant des fonctionnalités clés que proposent les produits supérieurs peuvent faire pencher la balance. En misant sur l’affect et les critères de choix essentiels pour les consommateurs — taille d’écran pour un téléphone, possibilités de personnalisation pour un logiciel, confort d’une chambre d’hôtel —, les tableaux comparatifs jouent sur à la fois sur l’émotionnel et le rationnel et incitent subtilement à monter en gamme.