Boostez votre rétention et vos conversions avec les cartes manuscrites

Les dernières technologies en matière de robotique et d’algorithmique permettent de simuler une écriture manuscrite de façon totalement automatisée, de façon à ce qu’il vous soit totalement impossible de la différencier visuellement d’un texte écrit à la main.

Chez Manuscry, nous avons créé une technologie et une plateforme web permettant de créer et envoyer vos campagnes manuscrites aussi simplement qu’un email. Nous utilisons des machines conçues pour l’écriture munies d’un bras tenant un stylo pour écrire véritablement toutes les lettres que vous créez en ligne. Nous sommes également équipés d’imprimantes 3D et de découpeuses laser afin de pouvoir déployer de nouvelles machines de façon totalement autonome, et proposer la seule offre d’écriture manuscrite “scalable” en France.

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Calculez vos performances

L’industrialisation naissante de l’écriture manuscrite ouvre de nouvelles opportunités pour votre stratégie marketing. Nous l’avons vu plus tôt, dans certains cas, l’écriture manuscrite surpasse les autres canaux par la relation personnelle et durable qui est immédiatement créée avec votre client

Mais alors, comment intégrer l’écriture efficacement à votre stratégie ?

Comme pour toute prise de décision dans une entreprise, commencez par vous assurer que vous savez où vous vous trouvez en terme de performances. Calculez ces différents indicateurs, avant et après la modification de votre stratégie marketing. Ceux-ci sont particulièrement adaptés pour démontrer les performances d’une campagne d’écriture manuscrite.

ROI – Return On Investment

Ce KPI vous montre si vos dépenses marketing sont rentables ou non. Comptez combien vous avez dépensé en marketing, et combien vous avez gagné dans une fenêtre temporelle précise.

Appliquez ensuite cette formule :

((revenus - dépenses) / dépenses) * 100 = ROI

Si vous avez dépensé 500€ en lettres manuscrites et généré 3000€ de vente suite à cette dépenses, votre ROI est de ((3000-500)/500)*100 = 500%.

Lifetime Value

Ce KPI représente le montant total dépensé par un client avant qu’il ne cesse d’utiliser vos services, et vous permettra de visualiser si votre rétention est bonne où à améliorer tout en prévoyant vos dépenses publicitaires.

La formule est la suivante :

(panier moyen  fréquence d’achat)  durée de vie = CLV

La fréquence d’achat est calculée de la manière suivante : nombre de commandes / nombre de clients uniques

Le panier moyen est calculé comme suit : chiffre d’affaires / nombre de commandes

Ainsi, imaginons que vous avez 1000 commande, 600 clients uniques, un panier moyen de 50€ et une durée de vie client de 2 ans. La fréquence d’achat est 1000/600=1.66, et la CLV est (50(1000/600))2(50(1000/600))2 = 166€.

Taux de conversion

Il s’agit certainement du KPI le plus important à calculer pour toute campagne. Il vous permettra de comprendre combien de leads deviennent clients à la suite d’une action marketing de votre part. La formule est la suivante :

(nombre de clients / nombre de leads) * 100.

Si vous envoyez 1000 lettres et que vous générez 300 ventes, votre taux de conversion sera de (300/1000)*100=30%.

Vous connaissez désormais les 3 indicateurs indispensables pour toute campagne marketing. Pour avoir une vision claire de la performance du marketing manuscrit pour votre entreprise, il peut être recommandé de calculer ces 3 indicateurs (ou au moins le taux de conversion et le ROI) sur des canaux que vous utilisez déjà. Faites ensuite un test d’un volume assez conséquent pour avoir des statistiques utilisables avec du marketing manuscrit, et décidez si l’investissement en vaut la chandelle !

Identifiez les frictions

Maintenant que vous connaissez les performances de votre stratégie, il vous suffit de trouver le moment où la conversion vers l’étape suivante est la plus faible. Pour ce faire, vous pouvez vous aider du framework AARRR, qui défini les 5 étapes par lequel vos clients passent pour que vous puissiez maîtriser et optimiser la croissance de votre entreprise.

Le framework AARRR est un acronyme basé sur les 5 étapes du funnel de vos clients :

Acquisition – Comment vos clients vous trouvent

Activation – Comment vous les faites passer à l’action

Retention – Comment vous en faites des clients réguliers

Referral / Recommandations – Comment vous leur faites attirer de nouveau clients

Revenus – Comment vous les faites payer

Ces étapes font partie du funnel client et du cycle de vie de votre utilisateur. Chaque utilisateur qui finit par payer votre entreprise passe par chacune de ces étapes, sous format d’entonnoir.

De mauvaises performances sur une de ces étapes créent un effet de levier qui pénalise l’intégralité du cycle. Il est donc indispensable d’optimiser chaque étape pour faire en sorte que le tunnel ait le moins de déperdition possible.

Sauf cas particulier, l’utilisation de cartes manuscrites est de plus en plus pertinente au fur et à mesure que vous avancez dans l’entonnoir de conversion.

Petite précision au sujet du framework AARRR : il est important de comprendre qu’en fonction de votre activité et de votre stratégie, les étapes peuvent être interverties.

Acquisition

Cette étape consiste à attirer des visiteurs vers votre produit (site, boutique, service etc). L’écriture manuscrite à cette étape n’a d’intérêt que pour les entreprises avec un panier moyen élevé, ou travaillant sur un marché restreint (par exemple les entreprises locales ou les agences immobilières).

En effet, il faut réfléchir en terme de ROI : intégrer des cartes manuscrites à la première étape (acquisition) sur une entreprise avec un panier moyen faible serait une mauvaise décision, car le coût de ces cartes ne serait jamais amorti. Il faut dans ce cas privilégier des canaux d’acquisition plus “massifs”, comme la publicité en ligne ou le référencement. Cependant, utiliser les cartes manuscrite sur l’étape de rétention de ce même business peut avoir de l’intérêt, car un nombre plus restreint de cartes sera envoyé à des clients qui ont plus de chances de convertir. De la même manière, une entreprise ayant un panier moyen élevé (par exemple, une agence immobilière) ou une marché restreint (par exemple, un fiscaliste) trouvera son compte dans l’écriture manuscrite dès l’étape d’acquisition.

Vous rencontrez un problème à cette étape si le nombre de visiteurs non-qualifiés que vous recevez est inférieur à vos attentes. De manière générale, une friction à l’étape d’acquisition démontre un problème concernant la compréhension de votre entreprise et du problème que vous cherchez à résoudre par vos clients potentiels. Vous pouvez donc utiliser les cartes manuscrites pour présenter votre entreprise et demander des échanges, afin de mieux cerner le besoin de vos clients.

Activation

L’activation est l’étape qui va faire passer votre visiteurs à un visiteur “engagé”. L’action d’activateur peut varier d’une entreprise à l’autre :

• Ajout au panier
• Inscription newsletter
• Prise de rendez-vous
• Création de compte
• …

L’action d’activation est l’étape qui suit naturellement l’étape d’acquisition : pour définir votre action d’activation, demandez-vous simplement quelle action réalisée par votre client juste après l’acquisition est la plus pertinente pour qualifier l’intérêt qu’ils peuvent avoir pour votre produit ou service.

De manière générale, l’étape d’activation va faire passer votre visiteurs d’anonyme à “connu”. Vous récupérez ses informations, et vous pouvez donc le faire rentrer dans votre tunnel de vente et le relancer.

Activer un visiteur avec des cartes manuscrites peut être intéressant dans le cas où vous souhaitez relancer un simple visiteur. Ici encore, cette stratégie n’a d’intérêt que pour les entreprises avec un panier moyen élevé.

Vous rencontrez un problème à cette étape si vos visiteurs consultent votre service (viennent sur votre site, visitent votre boutique …) mais repartent sans effectuer aucune action. Une friction à l’étape d’activation démontre le même problème qu’à l’étape d’acquisition : une incompréhension de vos services ou de vos produits. Ici, le plus important est d’échanger avec vos clients. Utilisez alors les cartes manuscrites pour solliciter vos clients potentiels pour des échanges rapides.

Rétention

À partir de maintenant, l’utilisation de cartes manuscrites prend tout son sens pour beaucoup d’entreprises. Cette étape est celle pendant laquelle vous allez veillé à ce que votre visiteurs activé ne s’en aille pas, et reviennent régulièrement consulter vos services.

Il est important de voir l’entreprise comme un cycle : les visiteurs arrivent, sont activés, achètent, puis recommandent votre entreprise à d’autres visiteurs. Optimiser son acquisition mais délaisser sa rétention serait comme essayer de remplir une passoire avec de l’eau : ça risque d’être long et très peu efficace.

La rétention grâce aux cartes manuscrites peut prendre de nombreuses formes : envoi de relances personnalisées, présentation des fonctionnalités, invitation à un essai gratuit, cartes de voeux, informations sur des promotions … Profitez de la proximité apportée par ce canal de communication pour faire en sorte que vos visiteurs reviennent chez vous.

Vous rencontrez un problème à cette étape si vos visiteurs laissent leurs informations, mais ne donne par la suite plus aucune nouvelle et ne reviennent plus. Une friction à cette étape peut être dramatique pour votre croissance car vous n’aurez aucun effet de levier. Elle traduit un intérêt limité ou inexistant pour votre service, dont les raisons peuvent être diverses :

• Votre client a peu de raisons de rester en contact
• Vos incitations sont peu convaincantes
• Vos messages n’arrivent pas à vos clients

Pour corriger ces problèmes, veillez à réaliser des messages personnalisés et pertinents. Donnez également des appels à l’action clairs et uniques (un seul appel à l’action par demande / message / page de vente). Pour finir, vous pouvez envoyer des cadeaux et des promotions tout en veillant toujours à personnaliser vos messages (une promotion “pour vous” a toujours plus d’impact qu’une promotion pour tout le monde !).

Recommandation

Votre visiteurs est désormais activé, et ne vous a pas oublié. Il va désormais potentiellement devenir prescripteur de votre marque et vous recommander auprès de son entourage. Ici, l’effet de levier potentiel est énorme : si chaque client vous recommande auprès d’un de ses proches, vous avez un levier d’acquisition qui double mécaniquement votre nombre de visiteurs (c’est le principe de la viralité).

Utiliser les cartes manuscrites pour demander des recommandations peut être intéressant à différents niveaux : votre demande sera lue dans 99% des cas (99% de taux d’ouverture), elle créera immédiatement un lien entre vous et le client, et le biais cognitif de réciprocité (voir plus haut) poussera votre client a en parler à ses amis.

Ainsi, la meilleure stratégie consiste à mettre en place un système de parrainage poussé par des cartes manuscrites. Vos clients auront alors une motivation “de fond” à recommander votre produit (récompense suite aux parrainages), et le canal utilisé (les cartes manuscrites) le pousseront par nature à partager votre marque.

Revenus

Dernière étape du tunnel AAARR : le moment où votre visiteurs va concrétiser son achat et devenir client. Cette étape est traditionnellement positionnée à la fin, mais peut également être placée avant l’étape de rétention dans le cas d’un achat impulsif.

Cette étape de “closing” peut largement être optimisée avec les cartes manuscrites : vous pouvez par exemple envoyer des lettres ou cartes personnalisées aux visiteurs qui n’ont pas encore acheté, mais qui sont revenus plusieurs fois dans votre boutique ou sur votre site internet.

Vous rencontrez un problème à cette étape si vous avez un nombre conséquent de visiteurs qualifiés, si votre offre est partagée, mais que vous faites proportionnellement peu de ventes ou que votre objectif de chiffre d’affaires n’est pas atteint. Ici, les raisons peuvent être encore une fois variées :

• Motivation trop faible pour passer à l’achat
• Offre trop chère par rapport à la concurrence
• Peu de ré-assurance
• Problème avec les moyens de paiement ou le tunnel d’achat

Commencez par vérifier si votre tunnel d’achat est clair et fonctionnel (sur un site internet, un bouton non-fonctionnel peut avoir de grosses conséquences sur un chiffre d’affaires !). Benchmarkez les offres de vos concurrents, et assurez-vous de proposer un pricing cohérent avec le marché et avec ce que vous apportez à vos clients.

Le manque de commandes peut également être un problème de fond : vos clients échangent de l’argent contre un service ou un produit auquel ils attribuent une valeur. Si la valeur perçue est supérieur à la valeur de vente, les commandes ont toutes les raisons d’affluer. À l’inverse, une valeur perçue plus faible que la valeur réelle est un gros frein. La valeur perçue peut être décorrélée de la valeur réelle de votre produit (un super produit mal vendu ne se vendra que très peu !). Assurez-vous donc que votre produit apporte de la valeur, puis que la valeur est bien comprise par vos clients.

Vous pouvez utiliser les cartes manuscrites à cette étape pour augmenter la valeur perçue de votre produit et rassurer votre client. Vous pouvez par exemple :

• Parler des notes de vos clients pour ajouter une preuve sociale
• Parler de vos récompenses ou agréments si vous en avez pour rassurer
• Parler de vos fonctionnalités pour augmenter votre valeur perçue

Deux façon d’envoyer des cartes manuscrites

Les cartes manuscrites peuvent être intégrées de deux façons distinctes en fonction de vos besoins :

• En “one-shot”, avec des campagnes envoyées à intervalles régulier
• En automatisant, suite à une action de vos visiteurs

Chez Manuscry, nous mettons un point d’honneur à nous intégrer de la façon la plus discrète possible à vos processus.

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Envoyer une campagne

Envoyer une campagne de cartes manuscrites est aussi simple que d’envoyer une campagne email.

Commencez par utiliser l’éditeur en ligne et importez vos fichiers clients. Il est fortement recommandé de personnaliser vos textes en utilisant des variables, comme le prénom ou le nom de votre client (“Bonjour Thomas” au lieu de simplement “Bonjour”).

Vous pouvez ensuite choisir d’envoyer les cartes directement à vos contacts (nous nous chargeons alors de la logistique), ou de recevoir les cartes à l’adresse de votre choix pour vous charger vous-même de la distribution. Vous pouvez alors distribuer vos cartes à la main, ou les ajouter à vos colis e-commerce.

Automatiser l’envoi

Manuscry est compatible avec Zapier, et donc avec plus de 2000 applications que vous utilisez dans vos stratégies marketing : CRM, outils de mailing, boites mail etc. Il est par exemple possible de :

• Envoyer une carte automatiquement aux clients ayant réalisé une commande de plus de 100€ sur Shopify, Prestashop ou Woocommerce
• Envoyer une carte automatiquement à certains contacts CRM (SalesForce, Hubspot etc)
• Envoyer une carte automatiquement à chaque contact d’un Google Sheet
• Envoyer une carte automatiquement à un lead tiré d’un Facebook Lead Ad
• Envoyez une carte automatiquement dans une automatisation ActiveCampaign ou SendInBlue

Vous n’avez qu’à configurer votre automatisation une seule fois, et celles-ci seront automatiquement envoyées lors d’une action précise de la part de vos clients. Vous tirez donc pleinement partie de la puissance des lettres manuscrites, sans passer une seule seconde à paramètrer vos envois et bien entendu sans avoir à rédiger vos cartes.