Quel est l’intérêt des mots de remerciement en e-commerce et comment les utiliser ?

Pour une entreprise e-commerce, faire parvenir un mot de remerciement à ses clients peut provoquer un impact positif souvent sous-estimé. Les messages comme ceux-ci ont le pouvoir d’améliorer grandement l’expérience client, et présentent un très fort potentiel de fidélisation et de création de liens puissants et durables avec la clientèle, quand ils sont utilisés de la bonne manière. Nous allons voir dans cet article toute l’importance et les conséquences positives que pourraient apporter des mots de remerciement personnalisés à votre activité, et la façon de les mettre en place pour optimiser leurs résultats.

L’importance de remercier ses clients

A l’ère du digital, les relations entre le client et l’entreprise se ternissent, le contact est de moins en moins présent, le client commande simplement son produit, le reçoit, et rien de plus ne se passe. Dans ce genre de situations il est très difficile voir impossible de créer un véritable lien avec ses clients. Il est même probable qu’ils ne se rappellent même plus du site internet qu’ils ont utilisé lorsqu’ils souhaiteront racheter leur produit, et qu’ils se dirigent vers un concurrent, tout simplement car même si leur expérience client était plutôt bonne, vous ne leur aurez jamais donné de réelle raison de se rappeler de vous, et de devenir fidèles à votre entreprise. En effet, aujourd’hui on peut facilement trouver le même produit sur des dizaines de boutiques en ligne, et se démarquer est donc devenu un enjeu majeur, qui passe inévitablement par une expérience client mémorable.

Le mot de remerciement par e-mail

La grande majorité des boutiques e-commerce ont déjà mis en place une séquence mail automatique de remerciement client lors d’une commande, et il s’agit bien sûr d’une habitude à conserver, par exemple dans le cas d’un panier abandonné. Cependant le problème est justement là : presque tous les e-commerces ont déjà mis en place cette stratégie. Ce mail est probablement noyé parmi d’autres, identiques à quelques variations près. C’est donc une pratique qui, bien qu’essentielle, ne vous permettra pas de vous différencier de vos concurrents, ou d’être plus présent dans l’esprit de vos clients.

En effet, ceux-ci savent très bien qu’il s’agit d’un mail automatique, et bien qu’il soit certainement apprécié, il n’aura que peu de valeur aux yeux de vos clients, d’autant plus si ils sont habitués à en recevoir. De plus, il s’agit souvent de messages que très simplement personnalisés, et souvent accompagnés d’arguments commerciaux qui enlèvent la valeur du message le plus important.

Leur forme virtuelle pose également un problème de proximité, instaurant un grande distance entre l’entreprise et le destinataire. Aucune émotion particulière ne sera donc ressentie par un client recevant un mail de remerciement automatique, et c’est pourquoi il est nécessaire d’aller beaucoup plus loin dans cette démarche en conservant cette pratique mais en y associant un message bien plus mémorable.

[calltoaction title= »Envoyer des cartes manuscrites » subtitle= »Envoi en quelques minutes, aussi simplement qu’un email » button= »Envoyer maintenant »]

La carte de remerciement manuscrite

Avec l’essor du digital, les supports manuscrits se font peu à peu de plus en plus rares, et il est bien connu que la rareté fait la valeur. Lorsqu’on reçoit un mot manuscrit, que ce soit de l’ordre du privé ou non, on est touché et on ressent immédiatement des émotions positives. Pourquoi ? Parce qu’on se sent considéré en tant que personne. Quelqu’un s’est assis à une table, a saisi son stylo, et a écrit un mot pour nous, et rien que pour nous. C’est un message unique, authentique, extrêmement puissant, qui par conséquent attirera bien plus l’attention de son destinataire, en plus de lui procurer des émotions positive.

Lorsqu’on reçoit un mot de remerciement client manuscrit, on ne va pas seulement le lire et le jeter, on va y prêter soigneusement attention, le conserver et le garder à l’esprit, tout en se sentant reconnu et considéré. Difficile aujourd’hui de trouver un message plus fort à transmettre à ses clients en tant qu’entreprise.

Créer un véritable lien avec vos clients

Parfois votre client n’aura même pas conscience de l’entreprise à qui il a acheté son produit, et il ne sera même pas capable de s’en rappeler quelques minutes après son achat. Pourquoi ? Parce qu’avec l’apparition des Marketplaces, les noms des marques passent souvent à la trappe. On se rappellera qu’on a acheté notre article sur Amazon, mais lorsqu’on souhaitera le recommander on choisira certainement le premier qui s’affichera lors de la recherche, sans même prêter attention au nom du vendeur, car de toutes façons on ne s’en rappelle pas, ou on ne l’a même peut-être jamais su.

Les cartes manuscrites sont également un très bon moyen de demander des avis Amazon à ses clients, qui sont parfois difficiles à obtenir.

Alors comment créer un lien puissant avec ses clients si ceux-ci ne connaissent même pas le nom de notre marque ? Comment pourront-ils recommander le produit à leurs proches ? Ils ne le pourront tout simplement pas. Les marketplaces sont donc une porte ouverte aux clients perdus, si vous ne leur offrez pas une expérience mémorable.

En plus de procurer des émotions positive à vos clients, la carte de remerciement va également leur permettre de se rappeler de vous. Si vous envoyez à vos clients une carte manuscrite, personnalisée avec votre logo, votre nom, vos couleurs, vous pouvez être certain qu’ils sauront à qui ils ont acheté leur produit, et qu’ils apprécieront votre attention.

Fidéliser vos clients

L’importance de la fidélisation n’est plus à prouver, d’autant plus pour les boutiques e-commerce pour lesquelles la concurrence se fait de plus en plus rude. Cet aspect est d’autant plus essentiel qu’il est 6 à 7 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant (source: appsmiles). Vous gagnerez donc grandement à utiliser votre énergie pour fidéliser vos clients plutôt que pour en attirer de nouveaux. En effet, remercier sincèrement et de la bonne manière vos clients pour leur premier achat a de fortes chances de les diriger directement vers un second, tout en créant chez eux un véritable attachement envers votre entreprise.

Aujourd’hui un bon service ne suffit plus à fidéliser un client. En effet, 70% de l’expérience d’achat est basée sur la façon dont le client sent qu’il est traité (source: appsmiles). Il faut donc lui offrir une expérience mémorable et lui transmettre des sentiments forts, et la carte de remerciement est un moyen puissant d’arriver à ce résultat.

Ce sont vos clients qui développent votre entreprise

Vous dépensez probablement beaucoup d’énergie, de temps et d’argent dans de la publicité, ou dans toutes sortes de stratégies destinées à attirer de nouveaux clients. Or vos clients existants peuvent vous permettre de multiplier vos ventes, simplement en leur offrant une expérience mémorable. En effet, un client pleinement satisfait de votre service va certainement non seulement continuer à acheter chez vous, mais également recommander votre marque à ses proches. 

Par conséquent si vous offrez une excellente expérience d’achat, vous n’aurez même plus besoin de chercher de nouveaux clients, ils viendront naturellement à vous. Cela passe par le bouche à oreilles, mais également par les avis positifs qu’ils laisseront sur votre boutique ou sur vos produits. En effet, 84% des personnes font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle (source: netoffensive), d’où l’importance de conserver des avis positifs.

Et comment ne pas donner un avis positif lorsqu’on a non seulement eu une expérience d’achat satisfaisante, mais qu’on a également reçu un mot manuscrit de remerciement de la part de l’entreprise ? Ce remerciement, de part sa valeur, donnera l’envie à celui qui l’a reçu de remercier par la suite pour cette attention toute particulière.

Vous pourrez ainsi optimiser vos avis clients, ce qui est d’une importance capitale car les avis de consommateurs en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat (source: netoffensive).

Un mot de remerciement manuscrit s’avère de plus tellement rare qu’il n’est pas peu probable que les destinataires le partagent sur leurs réseaux sociaux, et vous ouvrent ainsi la porte à un grand nombre de potentiels clients, tout ça sans efforts. Vous obtenez ainsi un placement de produit gratuit, en plus de rendre vos clients heureux.

Valorisez votre image de marque

Si vous intégrez les mots de remerciement manuscrits à votre stratégie, votre image de marque n’en sera que plus positive. Vous dégagerez une apparence attentionnée, proche de ses clients, et surtout reconnaissante. De telles pratiques vous confèreront également une image de rareté, et votre entreprise sera perçue comme différente des autres, plus attentionnée et plus authentique. Vous avez donc tout à gagner à valoriser vos clients, à les considérer et à leur exprimer toute votre reconnaissance.

Comment bien rédiger votre mot de remerciement ?

Nous avons vu qu’envoyer un mot de remerciement manuscrit à vos clients pouvaient avoir un impact extrêmement positif sur votre activité, mais son contenu ne doit pas non plus être laissé au hasard, au risque d’altérer ses effets positifs.

Soyez authentique pour transmettre un message fort

L’objectif est de transmettre de réelles émotions, et de faire en sorte que votre client se sente considéré. Il sera donc bon d’éviter les formules classiques d’e-mails de remerciement, afin de laisser paraître une image vraiment authentique. Il est donc conseillé de laisser le classique « merci pour votre commande » pour un « merci infiniment de nous avoir fait confiance », qui transmettra un message plus fort et par conséquent plus mémorable.

[info]L’utilisation d’un ton plus décontracté que vos contacts habituels permettra également de transmettre un message plus authentique, et par conséquent de créer plus de proximité avec votre client. Vous pouvez même le tutoyer si cette pratique correspond à votre image de marque.[/info]

Personnalisez !

La personnalisation est l’aspect le plus important lorsque vous décidez d’envoyer un mot de remerciement à vos clients. Vous pourrez écrire un magnifique message, touchant et reconnaissant, mais vous passerez tout de même à côté du résultat escompté si vous ne le personnalisez pas. En effet aussi agréable soit-il, un message non personnalisé a très bien pu être envoyé à plusieurs centaines, voir milliers de personnes. Le destinataire ne se sentira donc pas personnellement concerné, et par conséquent ne se sentira pas valorisé en tant que personne.

Il est donc d’une importance capitale de personnaliser au maximum le message que vous allez envoyer à vos clients. Il est déjà essentiel de nommer le client par son prénom, mais il est également possible d’aller plus loin dans la personnalisation de votre message. Vous pouvez par exemple nommer spécifiquement le produit qu’il a acheté, ou encore le remercier pour sa fidélité si cela fait déjà plusieurs fois qu’il effectue ses achats chez vous. En effet il est important que vos clients fidèles ne reçoivent pas toujours le même mot de remerciement, au risque de lui faire fortement perdre de sa valeur.

[card type= »vins » font= »medicis »]§Bonjour {{prénom}},§§Nous tenons tout particulièrement à remercier§nos clients les plus fidèles, et vous en faites§partie depuis plus d’un an.§§C’est pourquoi pour votre 10ème commande, nous vous offrons un bon de réduction d’une valeur de 20 euros sur votre prochain achat, sans minimum.§§Bien à vous,§§Karine, chargée de clientèle[/card]

N’essayez pas de vendre

Ne rédigez pas votre message en vous disant que vous souhaitez que votre client fasse d’autres achats chez vous, qu’il vous recommande ou qu’il vous laisse un avis positif. Pensez simplement à la reconnaissance que vous éprouvez envers cette personne qui a fait confiance à votre entreprise pour ses achats, et aux émotions positives que vous souhaitez lui transmettre.

[info]En effet si vous essayez de vendre dans votre carte de remerciement, un aspect très important sera oublié : donner sans espérer en retour.[/info]

Or il s’agit d’un aspect clé lorsqu’on souhaite envoyer un mot de remerciement manuscrit. L’objectif est de faire savoir à votre client que vous êtes heureux qu’il ait fait confiance à votre entreprise pour son achat, et seulement pour cet achat. Si vous essayez de lui vendre d’autres produits à travers ce remerciement, celui-ci sera perçu par votre client comme une publicité, et plus comme une attention. Votre mot présentera alors une image intéressée déguisée, et vous perdrez probablement bon nombre des conséquences positives que nous avons évoquées plus haut.

Cependant il est bien sûr important de transmettre à vos clients les offres et promotions qui pourraient les intéresser, seulement cela doit toujours rester indépendant de votre mot de remerciement. Vous pouvez par exemple créer d’autres campagnes manuscrites spécifiques à cet objectif, qui susciteront d’autant plus l’intérêt de vos clients étant donné que vous les avez remerciés sans rien espérer en retour en amont. Les sentiments positifs qu’ils ont éprouvé lors de la réception de votre mot de remerciement tendront à leur donner envie de s’intéresser aux messages que vous leur enverrez par le suite.

Utilisez un support de qualité

Une lettre de remerciement écrite sur une simple feuille de papier ne transmettra pas une image très qualitative, non seulement de votre message mais également de votre marque. Il est donc important déjà d’utiliser un papier assez épais voir cartonné, de bonne qualité, et avec un design soigné et correspondant à votre image de marque. Un support de qualité transmettra également un aspect qualitatif et même « haut de gamme », qui améliorera d’autant plus la perception de votre marque par vos clients.

Incluez vos mot de remerciement dans les colis

Votre mot de remerciement personnalisé sera d’autant plus efficace si vous l’intégrez directement dans vos colis clients. En effet, rien de mieux que de remercier votre client pour sa commande directement lorsqu’il la reçoit. Il ressentira ainsi non seulement le plaisir de recevoir sa commande tant attendue, mais celui-ci sera décuplé par votre mot. En effet, si votre client reçoit un mot de remerciement quelques temps après avoir reçu sa commande, il n’aura pas autant d’impact car l’instant de l’excitation sera passé, et il y portera donc certainement moins d’attention.

En incluant directement votre mot de remerciement dans le colis de votre client, vous vous garantissez également que celui-ci ne se perdra pas ou ne sera pas délaissé par votre client. Il s’agit également d’une pratique bien plus ergonomique au niveau de votre logistique.

A vous de jouer !

Vous avez désormais toutes les cartes en mains pour rédiger les mots de remerciement les plus mémorables pour vos clients, les fidéliser, créer de véritables liens avec eux et construire une image positive de votre marque.